UFFICIALE: Il bar è un’azienda di customer service

Ciao Barista, cosa significa che il bar è diventato un’azienda di customer service?

Seguimi e capirai, intanto benvenuto in un nuovo articolo del blog, oggi affrontiamo un argomento che può sembrare scontato ma che alla fine non lo è affatto:

L’ASSISTENZA CLIENTI.

Sai bene, se ci segui da un po’ di tempo di quanto ci impuntiamo sul fatto che i bar della penisola e non solo, sono completamente defocalizzati e quindi intercambiabili gli uni con gli altri.

Questo significa che per il cliente, non è più il prodotto o il servizio offerto a fare la differenza,

ma sceglierà il proprio bar di fiducia in base ad altri parametri.

Vediamo insieme quali sono alcuni di questi parametri:

  • IL GRUPPO DEI PARI

Se ci segui da un po’, saprai l’importanza dei referral per acquisire nuovi clienti, le persone si fidano del proprio gruppo di pari e cercano continuamente di imitarsi, quindi la scelta di un bar rispetto ad un altro dipenderà da dove i nostri amici, colleghi e conoscenti sono soliti andare.

  • COMODITÀ

Esatto, visto che ogni locale equivale ad un altro, preferiranno quello più vicino casa o con ampio parcheggio o nel tragitto fra casa e lavoro eccetera…

  • ORARI

Questo, ad esempio, succede con i bar che aprono molto presto al mattino o chiudono molto tardi la sera e possono coincidere con lo stile di vita del cliente.

  • EDUCAZIONE E GENTILEZZA

Questo per quanto possa sembrare scontato, non lo è affatto, infatti è sempre più difficile trovare dei bar dove regna educazione, gentilezza e rispetto verso il cliente, questo chiaramente fa la differenza nella scelta di un bar rispetto ad un altro.

Questi sono solo alcuni dei parametri che influenzano la scelta dei clienti,

ma con l’ultimo punto, quello sull’educazione e la gentilezza voglio affrontare con voi l’argomento dell’assistenza clienti.

Siamo partiti da presupposto che il tuo bar è uguale agli altri, nonostante tu sostieni il contrario, fidati lo so bene che a nessuno fa piacere sentirsi dire che il suo bar è uguale ad un altro, ma la dura verità è proprio questa,

se non puoi intervenire subito per focalizzare il tuo bar, e tra l’altro ti sconsiglio caldamente di farlo in modo avventato,

ci sono solo alcuni parametri su cui puoi intervenire per diventare la scelta del cliente.

Uno è intervenire con il marketing per portare e riportare clienti dentro come insegniamo in MAGNETIC BAR e l’altro è avere un bar che è una vera e propria azienda di customer service.

Significa che da oggi in poi il tuo lavoro primario sarà l’assistenza clienti, risolvere i problemi ai clienti ed evitare che in seguito questi problemi si ripresentino.

QUESTA DEVE ESSERE LA TUA MISSIONE.

È indubbio che non tutti i clienti sono campioni di gentilezza e cortesia, ma è pur vero che sono clienti, e finché non superano un limite ben definito, il tuo compito è rendere la loro esperienza nel tuo locale piacevole,

bada bene non ho scritto unica e speciale, anche se così dovrebbe essere, ma quantomeno piacevole e che gli venga voglia di ritornare.

Sai perché sto scrivendo questo articolo?

Perché ci stiamo sforzando tanto in questi ultimi anni per portare il messaggio ai baristi che devono fare marketing per portare clienti dentro ma se poi alla fine sti clienti scappano perché nel tuo bar il customer service è assente,

il nostro lavoro risulta vano, e a me sinceramente non piace lavorare per niente.

Come puoi far diventare il tuo bar una perfetta azienda di customer service?

Prima di tutto, nel tuo bar conoscerei bene quali sono le problematiche a cui il cliente può andare incontro,

ecco comincia a mettere tutti questi problemi nero su bianco, si hai capito bene, devi scrivere le problematiche dei clienti.

Hai presente quando parli con un call center e ti avvertono che la telefonata sarà registrata?

Per le aziende serie serve a migliorare il customer service, analizzano le chiamate e vedono se l’operatore ha risolto il problema, quindi anche tu nel tuo bar devi fare lo stesso.

Una volta analizzate le problematiche principali che affronta il cliente, quelle su cui puoi intervenire in anticipo, andrai subito a risolverle, così da eliminare l’obiezione prima di essere fatta,

mentre per tutte le altre andrai a creare un protocollo per risolvere questo problema, cioè significa, che per ogni problema che arriva, trovi subito la soluzione che fa di nuovo felice il cliente,

una volta trovata la metti nero su bianco e la utilizzi ogni volta che si ripresenta il problema.

In questo modo stai andando a creare un vero e proprio manuale nel tuo bar di customer service.

ATTENZIONE!!!      

Cosa molto importante, da non dimenticare mai, se il tuo bar diventa un’azienda di customer service, ogni persona che lavora all’interno diventa un’assistente clienti,

quindi significa che i tuoi collabori devono essere preparati e devono contribuire a scrivere il manuale che poi seguiranno alla lettera per risolvere eventuali problemi.

Infatti, ti capiterà sicuramente che qualche tuo collaboratore sia ancora più bravo di te a risolvere problemi e a rendere felici i clienti,

ecco metterete insieme nero su bianco il suo modo di risolvere il problema, così se si ripresenta avrete tutti la soluzione, e non sarete impreparati.

Chiaramente quando dico che se hai un bar defocalizzato devi concentrarti sul marketing e customer service,

non vuol dire che se domani focalizzerai il tuo bar dovrai fregartene di questi due aspetti,

anzi devi capire che sono la parte più importante per qualsiasi azienda, quindi priorità assoluta sempre.

Una cosa importantissima,

risolvere un problema o solo una piccola obiezione del cliente con il sorriso invece di essere scazzato, ci si impiega lo stesso tempo, ma rende i clienti fan del tuo locale.

Ricordate sempre che i clienti sono il vostro stipendio, sono i vostri titolari,

loro possono decidere di votare con il portafoglio e farvi fallire,

quindi un minimo di assistenza clienti è dovuto.

Fammi sapere cosa ne pensi sul gruppo pubblico di Barista Libero, e non dimenticare di iscriverti alla newsletter gratuita inserendo qui la tua email.

[mc4wp_form id=”1530″]

Alla tua libertà

Mirko Bifano

Rispondi

Questo sito usa Akismet per ridurre lo spam. Scopri come i tuoi dati vengono elaborati.

QUIZ GRATUITO

che barista sei?